秘书接待礼仪

秘书接待礼仪

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。下面是小编帮大家整理的秘书接待礼仪，仅供参考，大家一起来看看吧。

(一)客人要找的负责人不在时，要明白告知对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明白是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人阐明等候理由与等候时光，若客人愿意等候，应当向客人供给饮料、杂志，如果可能，应当时常为客人换饮料。

(三)招待人员率领客人达到目标地，应当有准确的领导方式和领导姿态。

1、在走廊的领导方式。招待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

2、在楼梯的领导方式。当领导客人上楼时，应当让客人走在前面，招待人员走在后面，若是下楼时，应当由招待人员走在前面，客人在后面，高低楼梯时，招待人员应当注意客人的安全。

3、在电梯的领导方式。领导客人乘坐电梯时，招待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，达到时，招待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

4、客厅里的领导方式。当客人走入客厅，招待人员用手唆使，请客人坐下，看到客人坐下后，才干行点头礼后分开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

(四)诚恳诚意的奉茶。我国国民习惯以茶水接待客人，在接待尊贵客人时，茶具要特殊讲求，倒茶有许多打消7，递茶也有许多讲求。

对于秘书来说，这方面的准备包括接待环境和接待物品的准备。

1、环境准备首先从自然环境入手。接待室应该舒适、美观、整洁，秘书人员可以的会客室拜访一些花卉和一些绿色植物，特别需要注意的是不宜摆放香味刺鼻及易让人过敏的植物。其次是人文环境的准备。根据接待目的的不同，需要从不同的方面彰显组织的文化，可以张贴介绍组织的纸框，悬挂体现组织文化的口号等，这都会给来宾留下深刻的印象。

2、接待物品的准备。接待室设置要协调，座椅、茶具、烟灰缸等等要齐全。当着客人的面手忙脚乱的收拾凌乱的会客室是非常失礼的，会让客人觉得受到轻慢、不受尊重。因此。秘书人员要勤换洗相关设施，定时清扫接待室，以整洁的环境迎接每位来访者的到来。

前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，xxx(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。前台接待代表着公司的形象，接听电话时应该热情，通过电话，给来电者留下这样一个印象，公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。接电话应该注意以下礼仪。

适时接起电话。一般以铃响二次后，接起电话。如果电话一响起就立即接听电话，会让对方觉得仓促，但让铃响太久才接会让对方久等而显得不礼貌。

左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

注意声音和表情。通话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，接线员不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。通话者还应该调整好表情，保持微笑。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”

保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到接待员的愉悦。

复诵来电要点。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

当接待员正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

秘书接待礼仪案例一

某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。

小丛接待来宾的方法有何不妥?正确处理方法是什么?

【分析】

秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对安静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。

秘书接待礼仪案例二

某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。

结合秘书服饰礼仪中的着装要求。分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供着装建议。

【分析】

1.小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调，衣着过于“突 ……此处隐藏6650个字……自尊。

尊人指的是对待他人的一种态度，这种态度要求承认和重视每个人的人格、感情、爱好、职业、习惯、社会价值以及所应享有的权力和利益。尊人，从社会角度来说，它是一个重要的道德规范；对个人来说，则是一种良好的道德品质。

尊人的精神渗透在接待工作的方方面面。比如，当我们使用"请、您、谢谢、对不起、……"这些用语时，是尊人的表现；来了客人起立招呼，上茶时双手捧上，也是尊人的表现。

（2）内在美与外在美的原则

外在美主要是指一个人外部形态的美，是其在身材、相貌、服饰、谈吐、举止等方面表现出来的美。内在美主要是指一个人内心世界的美，是其在文化素养、道德品质和思想境界等方面所具有的美。

交际礼仪就是表现人的美德的一种具体形式，使美好的心灵与美的仪表、美的谈吐、美的举止形成一个有机的整体，使人们在交际活动中能够充分展现出自己美的风采。

（3）自信大方与适应环境的原则

自信大方和适应环境是一种互补的关系。

一个自信的人保持着一种积极主动的心理状态，因此面对一些意外的情况，他能处变不惊，镇定自若，及时地采取相应的措施予以补救，而决不会手足无措。即使出了一点差错，他也敢于落落大方地向对方表示歉意，求得对方的谅解，从而安然过关。

我们强调适应环境的原则并不意味着人们在交际活动中只能畏畏缩缩，生怕哪里礼仪不当会引起对方的不快。如是这样，容易引起对方的猜疑。适应环境与自信大方应当和谐地统一起来。

（4）言行适度与交往目的原则

人际交往要言行适度，该说则说，该行则行，但要把握好分寸。

人的行为总是为了达到一定的目的、获得某项具体结果的。特别是在今天，世界正处于新技术革命的时代，社会的飞速发展迫使人们不得不树立崭新的时间观念。那些没有实际意义的"虚礼"已日益失去了市场。因此，我们在进行一项交际活动之前，都应认真地思考一番，此番交际活动的目标究竟是什么？可以采取哪些最省时、最简便的礼仪形式达到这一目标。

2、与来访者言谈的礼节

言谈是人际传播的重要手段，若要使之在人际交往中发挥更大的作用，除了做到言简意明，我们还应力求以语言的"礼"吸引他人，以语言的美说服他人。下面着重介绍的是直接言谈礼节。

直接言谈即听者与言者在同一场所进行的面对面交流。在直接言谈中，有以下几点须多加注意的：

（1）谈吐的仪态。不论言者还是听者，交谈时双方必须保持精神的饱满；表情自然大方和颜悦色；站立寒喧也好，坐着聊天也罢，两人均应目光温和、正视对方，以示尊重；两人之间的距离可视双方关系的亲疏而定。

（2）话题的选择。所谓话题，就是言谈的中心。话题的选择反映着言谈者品位的高低。选择一个好的话题，使言谈双方有了共同语言，往往就预示着言谈成功了一大半。因此，首先，要选择交谈者喜闻乐见的话题。如天气状况、风土人情、体育比赛、电影电视、旅游度假、烹饪小吃等。其次，要回避众人忌讳的话题。如个人的私生活（包括一个人的年龄、婚姻、履历、收入、住址等其他方面的家庭情况）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑闻、惨案等）、以及某人生活习惯、宗教信仰、政治主张等均少谈或不谈为好。最后，不宜谈论自己不甚熟悉的话题。

（3）言者的表现。谈话者语言表达应准确明了，语意完整，合乎语法；语言轻柔，语调亲切，语速适中。同时，要顾及听者的情绪与心理的变化，不可滔滔不绝"一言堂"式地说个没完，或大搞"酒逢知己千杯少，话不投机半句多"而冷落了某些人，更不能选用只有在场少数几个人听得懂的外语或方言与个别人交谈而置多数人于不顾。不雅的口头禅甚至粗、脏的语言"垃圾"在言谈中应杜绝使用。言谈间，适当运用各种手势能起到锦上添花的作用，但手势过多、动作幅度过大却会有轻浮、欠稳重之感，甚至产生画蛇添足之效果。

（4）听者的反应。与言者相比，听者在交谈中处于相对被动的地位，全神贯注，认真聆听是其首要任务。在聆听时要适时作出积极的反应，以表明你聆听的诚意。如点头、微笑或简单重复对方的谈话要点等。同时恰如其分的赞美不可缺少，它能使交谈气氛变得更加轻松、友好。轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳，因为这对言者有不敬、失礼之嫌，故应尽量避免。当然，在交谈中做"永远"的听众，一言不发也是会令众人扫兴的。

言谈过程中，目光应以温和、大方、亲切为宜，应多用平视的目光语，双目注视对方的眼鼻之间，表明重视对方或对其发言颇感兴趣，同时也体现出自己的坦城。那种故意回避对方或闪烁不定的目光语，均会形成交谈障碍，应该摒弃。但当双方缄默不语，或别人失言时，不应再看着对方，以免使已有的尴尬加剧。

（四）注意事项

在接待工作中，要注意会用交际常用礼貌用语。

1、问候语

随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。见面时应根据彼此的关系问候"您好！"、"你好！"、"早上好！"、"晚上好！"等。这种问候语简单明了，不受场合约束而且听来亲切自然。

不论是在何种场合，问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。

2、感谢语

当别人帮了你哪怕是一点小忙，都应该说"谢谢！""麻烦你了，非常感谢！"接受别人的赠物或款待时，应该说："好，谢谢！"拒绝时应该说："不，谢谢"，而不应该说："我不要！"或是"我不爱吃！"

感谢的时候还应该以热情的目光注视对方。

3、道歉语

做了不当的事，应及时道歉说："对不起，实在抱歉。"、"真过意不去。"、"真是失礼了。"如果不经意打扰了别人，或是打断了别人的话，应该说："对不起，打扰了。""对不起，打断一下。"在公共场合不小心碰了别人，应该说："真对不起。"在服务对象面前应该学会说："对不起，让您久等了。"

4、征询语：

"您有什么事情吗？""我能为您做些什么吗？""您需要我帮您做些什么吗？""您还有什么别的事情吗？""这样会不会打扰您？"

5、应答话：

"您不必客气。""没有关系，这是我应该做的。""照顾不周的地方请您多多指教。""我明白了。""好的，是的，谢谢您的好意。"

6、慰问语：

"你（您）辛苦了。""让你（您）受累了。""给你们添麻烦了。"这些话是一种善意的慰问。人际交往中，这类话看来很简单，似乎说不说两句都可以，实际上能让对方感到温暖，于是也就换来对方对你的好感。对方会认为你这个人是个热情的关心别人的人。

7、"请"字的运用：

"请您帮我个忙。""请帮我一下。""请您稍候。""请您稍稍休息一下。""请您喝茶！""请用餐！""请您指教！""请您留步。""请多关照。""请问您……"这些话中的"请"字不是多余的，多含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。